“Pas de nouvelle, bonne nouvelle”. Vraiment ? 🤔
Cet adage bien connu ne s’applique pas toujours dans nos vies professionnelles régies par les modes de communication numériques.
Si vous ne recevez pas de nouvelles d’un prospect ou d’un client, il va sans doute falloir retrousser vos manches pour revenir vers lui… et obtenir ce que vous attendez de sa part.
En tant que commercial, vous pouvez avoir de la chance et tomber sur un prospect très réactif qui répondra à votre email dans l’heure. Si c’est le cas, tant mieux !
Mais vous le savez, cette situation idéale n’est malheureusement pas la norme. Devant gérer toujours plus de sollicitations, votre prospect pourrait ne jamais vous faire de retour, s’il n’y était pas invité de nouveau.
On comprend donc que la relance client par email est souvent indispensable pour donner suite à une demande et optimiser vos chances d’obtenir un résultat.
Alors, comment procéder ? Nous vous livrons ici 7 techniques efficaces et 5 exemples à adapter pour vous inspirer et vous donner un coup de pouce dans cet exercice pas si évident. C’est parti !
Relance client par email : pourquoi c’est important ?
Déjà, qu’est-ce qu’un e-mail de relance ?
Le mail de relance est un message envoyé par courrier électronique pour reprendre contact avec un ou plusieurs destinataires n’ayant pas répondu après une première sollicitation.
Différents scénarios peuvent requérir l’envoi ce de ce type de message :
- un courriel de relance pour une proposition commerciale,
- un e-mail de relance pour le paiement d’une facture,
- un e-mail donnant suite à une candidature pour demander un entretien,
- un message de rappel pour s’inscrire à un événement,
- un emailing de prospection pour acquérir de nouveaux clients, etc.
Nous nous concentrerons en particulier sur l’email de relance client, même si certaines techniques peuvent être appliquées dans d’autres contextes.
💡 À noter : la relance client ne signifie pas seulement revenir frapper à la porte avec les mêmes arguments. Elle est aussi l’occasion d’aller plus loin et d’apporter plus de valeur à votre contact. Elle en appelle donc à votre créativité pour trouver de nouveaux moyens d’encourager votre contact à agir (signature, inscription, prise de rendez-vous, etc.).
À quoi sert-il ?
Dans notre monde professionnel digitalisé, l’e-mail de relance est quasiment inévitable pour que votre client, votre partenaire ou votre prospect donne suite à votre demande.
Les raisons qui peuvent expliquer une absence de réponse sont nombreuses :
- un simple oubli,
- un manque de temps,
- un retard dû à des congés ou à un autre type d’absence prolongée du destinataire,
- un long processus de décision en interne,
- pas d’accord avec la proposition,
- pas d’intérêt pour le service ou le produit offert,
- le destinataire n’est pas le bon interlocuteur, etc.
Mais quel est donc le véritable objectif derrière tout ça ? On ne relance pas un email comme une bouteille à la mer (non, non).
Le but de la relance n’est pas d’obtenir une réponse coûte que coûte. Il s’agit surtout de nouer une relation commerciale de confiance avec votre prospect ou votre client, de soigner l’expérience client et d’activer les premiers leviers de fidélisation client. Tout ça ! Ne doutez plus du pouvoir de l’email qui, bien utilisé, peut rapporter gros. 😉
Rédiger un email de relance n’est pas forcément chose aisée, ni votre tasse de thé (on peut le comprendre !). Cet exercice peut même s’avérer inconfortable, voire intimidant, et ne pas porter ses fruits si on n’a pas intégré quelques bonnes pratiques. On vous en propose justement quelques-unes ci-après !
Comment relancer un client par email ? 7 techniques
N° 1 : captez l’attention de votre destinataire
Commençons par la base : l’objet de votre email est le premier élément à soigner pour attirer l’attention et susciter l’intérêt de votre destinataire.
D’abord, l’objet doit lui permettre de percevoir l’utilité du contenu de votre email. Par exemple, dans le cadre d’emails de prospection B2B :
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Vous lui montrez donc d’emblée ce que vous pouvez apporter d’utile pour son activité.
Autre possibilité, un objet efficace peut aussi piquer la curiosité de votre client ou prospect, qui voudra absolument découvrir le contenu de l’email.
Vous pouvez jouer sur l’aspect intriguant de votre libellé pour déclencher l’envie d’ouvrir votre email. Par exemple :
- Ce que mon plus grand échec m’a appris
- Une nouvelle incroyable !
- Le grand lancement, c’est maintenant
Cela dit, utiliser ces types de lignes en objets d’e-mail peut provoquer l’effet inverse et susciter l’indifférence. Pour obtenir les meilleurs résultats, on conseillera une approche combinant à la fois l’utilité et la curiosité, comme cet exemple dans le contexte d’une relance :
- Voici ma meilleure offre et elle est pour vous !
Dans le cadre d’un échange avec un client ou un prospect déjà qualifié, vous pouvez répondre à partir de votre dernier e-mail. Selon le contexte, cela reste une bonne pratique pour conserver les échanges de mails passés pour rappeler les discussions précédentes, afin que votre interlocuteur n’ait pas à rechercher les informations dans d’autres emails. Cela dit, vous pouvez modifier l’objet, et retirer les mentions automatiques “TR:” ou “FW:”.
N° 2 : soyez direct et concis
La concision de votre email, une fois ouvert, sera votre alliée. Partez du principe que votre interlocuteur, quelle que soit sa fonction, n’aura pas beaucoup de temps à consacrer à la lecture de votre e-mail. Un long bloc de texte argumenté n’aura probablement pas (du tout) l’effet escompté.
Quitte à sembler quelque peu directif, annoncez la couleur sans tourner autour du pot. Autrement dit, précisez dès le départ ce que vous proposez et ce que vous attendez de votre destinataire, c’est-à-dire l’action qu’il devra réaliser.
Pas la peine d’enrober votre message dans des formules fleuries ni de prendre des chemins de traverse. L’intention derrière votre email doit être saisie rapidement !
N° 3 : évitez de retracer l’historique de vos tentatives de contact
Vous pourriez vouloir commencer votre email de relance en faisant allusion à vos précédentes (et infructueuses) tentatives de contact. Notre conseil : ne revenez pas sur le silence de votre interlocuteur.
En débutant votre relance avec une formule telle que “Je vous ai envoyé un email jeudi dernier, mais n’ai toujours pas reçu de vos nouvelles” ou bien “J’ai tenté de vous joindre hier après-midi, mais vous n’êtes pas revenu vers moi”, l’approche pourrait être culpabilisante pour votre prospect. Son moyen d’éviter cette potentielle gêne ? Prolonger le silence.
Ainsi, pour espérer une réponse de votre prospect ou de votre client, ne vous attardez pas sur les précédentes fois où vous avez tenté de le joindre sans succès. Au contraire, considérez chaque relance comme une interaction indépendante des autres échanges et, avec un message chaleureux et engageant, votre destinataire sera plus enclin à vous donner suite.
N° 4 : rappelez les bénéfices de votre offre
Pour augmenter votre taux de réponse, voici un autre conseil. Intégrez à vos modèles de relance une ligne type rappelant le bien-fondé de votre produit ou de votre service.
Sans vous attarder sur la présentation détaillée de votre entreprise, rappelez à votre prospect ou à votre client les avantages de votre offre pour son activité. Vous lui suggérez ainsi les bonnes raisons de vous répondre, et pourquoi il devrait passer à l’action.
N° 5 : variez vos approches
Si votre prospect ou client ne répond pas suite à plusieurs sollicitations, il peut être judicieux de repenser votre approche : est-elle adaptée ? Pourriez-vous en essayer une autre ?
En tant que commercial, vous interagissez avec votre destinataire pour le conduire à effectuer une action (plus ou moins) engageante, comme : télécharger un livre blanc, s’inscrire à un événement, planifier un entretien, faire une présentation produit ou fournir de l’information… Ces différentes incitations font partie de la réussite du processus commercial.
Pour optimiser vos chances de recevoir une réponse, demandez-vous si formuler constamment la même demande tient compte du besoin de votre destinataire, même en passant par différents canaux.
Par exemple :
- proposer par e-mail de prendre un rendez-vous téléphonique,
- proposer ce même échange téléphonique par message sur répondeur,
- passer par LinkedIn pour formuler la même proposition, etc.
Après un silence répété, vous pourriez entrevoir qu’un blocage est sans doute présent, alors place à votre plan B ! Au lieu de demander la possibilité de vous entretenir avec votre interlocuteur, essayez plutôt d’obtenir des informations plus générales.
Par exemple : “Je souhaiterais mieux comprendre votre organisation. À qui puis-je m’adresser pour en savoir plus sur [tel projet, telle équipe, etc.] ?”
En variant vos demandes, vous ouvrez de nouvelles portes et constaterez que votre prospect pourrait se montrer plus enclin à s’engager par tel moyen plutôt qu’un autre.
N° 6 : choisissez le timing opportun
Pour tirer le meilleur profit de vos relances client et ne pas perdre d’opportunité de vente, vos e-mails doivent se répartir de manière judicieuse dans le temps.
Toute la question est de trouver un équilibre subtil entre une fréquence d’envoi régulière pour que votre entreprise ne tombe pas dans l’oubli, et un espacement maîtrisé pour éviter d’être trop intrusif.
Voici quelques bonnes pratiques pour respecter le bon timing :
- Au maximum 5 e-mails de relance sur une période de 30 à 45 jours.
- Pas plus de 10 jours écoulés entre deux mails de relance
- En BtoB, pas d’emails le weekend, en semaine plutôt du mardi au jeudi.
- Pour les horaires, vous pouvez tenter plusieurs stratégies, afin de voir laquelle correspond le mieux aux habitudes de votre cible.
💡 Conseil : le meilleur timing est encore celui de votre prospect ou de votre client. Intéressez-vous à celui-ci et mettez-vous d’accord sur une date qui lui conviendra pour sa prise de décision ou pour vous envoyer une réponse. De votre côté, engagez-vous à ne pas le relancer avant cette date.
N° 7 : ne posez pas d’ultimatum
Après plusieurs relances restées sans réponse, vous pourriez être tenté de jouer la carte de la “dernière fois”. En pensant que cette notion d’urgence pourrait inciter votre prospect ou votre client à passer à l’action.
Sauf qu’il serait dommage de ruiner votre début de relation commerciale en étant vous-même à l’origine de la rupture du lien, alors que vous vous adressez à un prospect qualifié.
Au lieu d’écrire une formule telle que : “Il semblerait que vous n’accordez pas d’intérêt à ce que je vous propose. Ceci est donc ma dernière tentative pour essayer de vous convaincre” ; essayez plutôt une formulation de ce style : “Mon offre ne me semble pas adaptée à vos besoins en ce moment. Je ne souhaite pas vous solliciter davantage si cela ne vous est pas utile. Je ferai un suivi dans quelques mois afin d’évaluer si nos objectifs respectifs nous permettent alors d’avancer ensemble”.
Ainsi, vous ne fermez pas de porte définitivement sur votre relation (ni sur une vente qui pourrait se produire dans un futur proche !). Vous prenez en considération le timing de votre prospect, tout en restant assertif et en vous inscrivant dans l’action.
💡 Conseil : il est parfois très efficace d’annoncer une date butoir, afin d’accélérer une prise de décision et de déclencher l’action voulue par votre prospect. Par exemple, vos tarifs augmenteront après telle date, donc votre interlocuteur éviterait de payer plus cher s’il achetait votre offre avant l’augmentation.
Exemple d’email de relance client
Objet : Quel outil marketing répondra à vos besoins ?
Bonjour Sidonie,
Je reprends contact avec vous suite à notre premier échange au sujet de vos besoins en outils marketing.
Un grand nombre de professionnels du marketing, comme vous, hésitent devant l’offre pléthorique de logiciels sur le marché.
Je pense que {nom du produit/service} pourrait répondre à votre besoin, car {valeur ajoutée}.
Seriez-vous disponible ce jeudi à 14h pour en discuter ?
Merci de votre réponse.
Excellente semaine,
Armel
{Signature}
🌟 Conseils de rédaction :
- Le sujet est clairement identifiable : 1 email = 1 sujet.
- Le message est personnalisé : on ne perçoit pas que c’est un template ni un mail envoyé à toute votre base de contacts.
- Le texte ne doit pas être trop long : idéalement entre 60 et 80 mots.
- Le message comprend un appel à l’action (Call-To-Action) : celui-ci prend la forme d’une question directe, claire et engageante.
5 modèles de relance client par email
Scénario 1 : relance après une rencontre à un événement professionnel
Objet : Travaillons sur {problématique rencontrée par votre prospect} !
Bonjour {Prénom},
Je suis ravi(e) d’avoir fait votre connaissance lors du {nom de l’événement} la semaine dernière.
J’ai été particulièrement intéressé(e) lorsque nous avons échangé à propos de {problématique rencontrée par votre prospect qui a été mentionnée lors de votre discussion}.
Seriez-vous disponible mercredi après-midi pour en discuter ?
Pouvez-vous s’il-vous-plaît me préciser le créneau qui vous arrangerait ?
Bonne journée,
{Votre signature}
Scénario 2 : relance suite à un appel ou à un rendez-vous de présentation
Objet : Prochaines étapes pour {nom du projet ou de la mission}
Bonjour {Prénom},
Merci pour nos échanges la semaine dernière au sujet de {problématique rencontrée par votre prospect qui a été mentionnée lors de votre discussion}.
Je serais ravi(e) de commencer à travailler sur {projet ou mission que vous souhaitez lui proposer} afin de vous aider à {résoudre tel problème, apporter tel bénéfice}.
Si cela vous convient, vous trouverez ci-joint un formulaire à compléter avec vos informations afin de démarrer notre collaboration.
La prochaine étape consistera à {donner en une phrase la visibilité sur la suite du processus}.
Je vous remercie par avance pour votre retour !
Excellente journée,
{Votre signature}
Scénario 3 : relance après un email requérant une action
Objet : Formulaire pour {nom du projet ou de la mission}
Bonjour {Prénom},
J’espère que votre semaine se passe bien.
Avez-vous eu l’occasion de consulter le formulaire que je vous ai envoyé la semaine dernière ?
Avez-vous des questions à ce sujet ?
N’hésitez pas à me contacter si vous avez besoin de temps supplémentaire ou si vous rencontrez la moindre difficulté.
Merci,
{Votre signature}
Scénario 4 : relance après envoi d’une facture arrivée à échéance
Objet : Facture arrivée à échéance pour {nom du projet ou de la mission}
Bonjour {Prénom},
J’espère que vous allez bien.
Avez-vous eu l’occasion de regarder la facture que je vous ai envoyée le {date d’envoi de la facture} ? Je comprends que cette période est très chargée pour vous.
N’hésitez pas si vous avez besoin que je vous l’envoie de nouveau ou si vous avez des questions sur le détail du montant facturé.
Merci,
{Votre signature}
Scénario 5 : relance après envoi d’un devis
Objet : Devis pour {nom du projet ou de la mission}
Bonjour {Prénom},
J’espère que vous allez bien.
Avez-vous eu l’occasion de regarder le devis que je vous ai envoyé le {date à laquelle vous avez envoyé votre proposition} pour le {rappel du projet ou de la mission} ?
Je me réjouis de démarrer notre collaboration sur {projet ou service que vous proposez} afin de vous apporter {le principal bénéfice que votre prospect obtiendra grâce à votre offre}.
Je reste à votre disposition si vous avez la moindre question au sujet du devis.
Merci,
{Votre signature}
Simplifiez vos emails de relance client avec un CRM !
Envoyer le bon message au bon destinataire au bon moment… compliqué ? Plus tellement avec un outil approprié !
En choisissant d’utiliser un logiciel CRM, vous avez accès à des fonctionnalités avancées de gestion de la relation client :
- Suivi de vos contacts et de vos échanges avec eux,
- Indicateurs et tableau de bord mis à jour en temps réel,
- Création de scénarios emailing automatiques, avec des options de personnalisation,
- Outil de rédaction d’emails directement inclus sur la plateforme, avec des modèles d’emails que vous pouvez prédéfinir, etc.
C’est ce que vous propose Corymbus : qualifier vos prospects et soigner la relation client en continu grâce à un logiciel pensé pour vos besoins. Plus aucun client n’est laissé de côté, et donc aucun ne passera à côté de votre offre !
En conclusion : ne craignez plus la relance client, osez !
On espère que ces quelques techniques et conseils vous ont aidé à dédramatiser l’exercice de la relance client. S’il n’est pas toujours confortable d’insister ou de se mettre en avant, gardez à l’esprit que la relance client peut aussi être perçue positivement.
Avec les formes et un timing savamment orchestré (grâce à un CRM !), l’email de relance reflète votre motivation auprès de votre interlocuteur et votre détermination à recevoir une réponse : vous donnez envie de travailler avec vous, de souscrire à votre offre ou de nouer un partenariat avec vous. 🤝
Une fois de plus, l’essentiel se joue au niveau de la qualité de relation commerciale que vous êtes capable de tisser. C’est aussi la marque de votre professionnalisme. Alors… osez la relance !
