Que gagne-t-on à utiliser un CRM plutôt qu’un fichier client ?
Fichier client : définition
Un fichier client se présente habituellement sous la forme d’un fichier Excel (ou autre tableur). Il contient des lignes d’information pour chaque client (contact ou entreprise). Il stocke aussi les informations concernant les affaires en cours, gagnées ou perdues, soit sur les mêmes lignes, soit dans une section séparée.
Nous avons regroupé ci-dessous les différentes possibilités supplémentaires qu’un CRM tel que Corymbus propose. Un fichier client ne les propose habituellement pas.
Fichier client ou application dédiée ?
Le CRM est une application spécialement conçue pour la vente et la relation client, contrairement à un tableur. L’accès aux informations est donc plus rapide, plus simple, plus convivial. Il est aussi plus sûr, car il y a moins de risques de modifier ou supprimer involontairement des données. Il n’y a pas de boutons ou de menus qui occupent l’écran sans lien avec la relation client.
Un CRM offre également des écrans pour consulter de façon claire chaque donnée (contact, entreprise, affaire, …). A l’inverse, un fichier client propose des lignes souvent très longues. Elles ne tiennent pas dans la largeur de votre écran. Et elles se trouvent noyées parmi des dizaines voire des centaines d’autres dans un onglet Excel.
Données structurées
Avec un CRM vous pouvez lier les contacts, entreprises, affaires ou opportunités, activités, etc. (ce que nous appellerons ci-après des objets) les uns aux autres. C’est utile par exemple pour indiquer que tel contact travaille pour telle entreprise. Ou que tel contact est la personne à joindre pour telle affaire. Pour vous rappeler les contacts ayant participé à un rendez-vous, vous les associez à l’activité correspondante. De ce fait, lorsque vous consultez une fiche, vous voyez immédiatement la liste des autres objets connectés. Il peut s’agir par exemple de la liste des personnes travaillant dans une entreprise. Ou de la liste des affaires en cours avec cette entreprise.
Les données ainsi structurées présentent un autre avantage indirect. En effet bien souvent un fichier client contiendra plusieurs lignes pour la même entreprise, une par contact. C’est nécessaire pour conserver les adresses email et téléphones de chacun. Cela se traduit par des informations dupliquées (telles que l’adresse de l’entreprise, qui sera identique pour tous ses contacts), et donc sujettes à de futures incohérences (lorsque l’adresse de l’entreprise changera), car les informations ne seront potentiellement pas toutes mises à jour.
Recherche de données
Une fonction avancée de filtrage permet dans Corymbus de rechercher, parmi une liste d’objets, ceux qui répondent à certains critères bien précis. Il peut s’agir par exemple des affaires d’un montant supérieur à une certaine valeur, mais aussi des affaires pour lesquelles vous n’avez enregistré aucune activité depuis plusieurs semaines (ce qui constitue un risque de perdre l’affaire). Si un filtre sert régulièrement, vous pouvez le sauvegarder pour le rappeler ensuite d’un simple clic, afin de ne pas avoir à ressaisir tous ses critères.
Certes, un tableur propose des fonctions de filtrage, mais restreintes à certains champs. Elles ne peuvent pas porter sur les objets liés (par exemple pour rechercher toutes les entreprises avec lesquelles vous avez gagné des affaires supérieures à un montant donné. Il y a également des limitations lorsqu’on veut filtrer des dates, par exemple pour rechercher des informations datant de plus de X jours. Et les filtres ne peuvent pas être mémorisés, vous devez les re-paramétrer à chaque fois !
L’analyse des données clients, et plus généralement l’exploitation de votre base de données clients est donc décuplée avec un CRM.
Groupes de contacts
Un CRM comme Corymbus permet de regrouper des contacts de façon arbitraire et illimitée. Vous pouvez ainsi créer des groupes de contacts-clients, de contacts-prospects, de clients stratégiques. Il permet aussi de regrouper des clients par secteur d’activité, par exemple pour préparer une séance d’appel sur un thème donné. Ou également, toujours avec un filtre, créer un groupe avec tous les contacts impliqués dans des affaires gagnées qui n’ont pas encore été payées. Vous êtes alors paré à faire toutes vos relances de recouvrement. Les groupes servent aussi à envoyer des campagnes email ciblées (voir ci-dessous).
Dans un fichier client, vous pourriez certes prévoir une colonne « Catégorie », et filtrer les lignes qui contiennent une valeur donnée dans cette colonne. Cette approche présente plusieurs inconvénients :
- les valeurs risquent de devenir très longues et illisibles, si vous avez beaucoup de catégories où de motifs pour regrouper les contacts (ex : « prospect coach Ile-de-France impayé »)
- vous devrez renseigner les valeurs manuellement. Elles ne résulteront donc pas d’un calcul automatique, comme un filtre le permettrait (cf. exemple du recouvrement ci-dessus)
- une simple faute d’orthographe conduit à exclure involontairement des contacts de la recherche. Cela peut être lourd de conséquences !
Alertes automatiques
Certains CRM proposent sur leur tableau de bord des alertes prédéfinies. Elles vous informent d’anomalies dans vos données, dans votre relation client et dans vos ventes. Pour citer quelques exemples : opportunités sans montant, sans entreprise, contacts sans interaction récente, tâches en retard…
Historique
On a souvent besoin de revoir un objet saisi ou consulté récemment. Pour éviter d’avoir à le rechercher, Un menu « historique » propose une liste des 20 derniers objets consultés. Vous pouvez donc accéder de nouveau le retrouver très rapidement en 2 clics. Un pour ouvrir le menu historique, et un pour choisir l’objet voulu.
Accessible partout
Avec une plateforme en ligne vous avez accès à vos données depuis n’importe quelle machine connectée à internet. Nul besoin d’être devant l’ordinateur où se trouve le fichier client.
Accès sur smartphone
Grâce au CRM, s’il est compatible smartphone, vous retrouvez aussi vos données lorsque vous êtes en déplacement. En plus de l’accès aux données par le réseau, les différents écrans s’adaptent pour une lecture et mise à jour des données depuis votre téléphone. A l’inverse, un fichier client constitué de dizaines de colonnes sera probablement moins ergonomique.
Synchronisation avec votre carnet d’adresses et votre agenda
Si vous le souhaitez, vous connectez les contacts que vous créez ou mettez à jour dans le CRM, à votre carnet d’adresse Google. Cela vous permet inversement de récupérer vos contacts Google dans le CRM sans avoir à les ressaisir.
De même vous pouvez synchroniser les activités (rendez-vous, appels téléphonique, tâches, …) automatiquement dans votre agenda Google.
Documents joints
Un CRM vous permet de stocker des documents et de les rattacher à vos opportunités, vos entreprises, etc. Cela vous permet par exemple d’accéder en quelques clics aux contrats, devis et factures envoyés à un client, depuis la fiche de cette entreprise ou de ce contact.
Campagnes Email et SMS, au-delà du fichier client
Pour aller encore plus loin, un CRM propose généralement des fonctions de marketing permettant d’envoyer des campagnes email et SMS à tout ou partie de vos contacts. Vous pouvez les personnaliser avec les informations de chacun, et savoir ensuite qui consulte vos emails, et quand.
Intégration à votre site web
Un CRM peut également se connecter à votre site web, afin de collecter automatiquement de nouveaux contacts qui laisseront leurs coordonnées pour être rappelés, pour s’inscrire à vos newsletters, ou télécharger une documentation. Nul besoin de ressaisir leurs informations dans le fichier client, le CRM le fait pour vous, et tout de suite. Il peut même vous envoyer une alerte email à chaque nouvel arrivant, et expédier un email qui lui sera envoyé automatiquement pour lui apporter une première réponse, voire lui envoyer le document demandé.
Conclusion : pour aller plus loin que le fichier client
Si ces éléments vous ont donné l’envie d’essayer un CRM tel que Corymbus, importez sans attendre votre fichier client dans sa base de données, la fonction d’import est conçue pour cela. Pour utiliser Corymbus, commencez par créer votre compte d’essai gratuit ici. Et bien évidemment, n’hésitez pas à nous contacter si vous souhaitez que nous étudions ensemble la façon d’effectuer cette transition !
Pour une synthèse de cet article, consultez cet article : fichier client ou CRM.
