Qualifier un Prospect : checklist
Etes-vous amenés à vendre vos produits ou vos services ? Avez-vous identifié quelques dizaines de contacts (voire beaucoup plus) qui pourraient être intéressés par votre offre ? Vous vous trouvez alors devant un ensemble de « pistes » pouvant aboutir à la conclusion d’une vente. Beaucoup de pistes certes, mais à faible potentiel pour la plupart. Il est fort probable que bon nombre de ces pistes échouent. D’où l’importance de bien qualifier un prospect.
Comme le temps de vente est compté, il est fondamental de savoir aussi vite que possible quelles sont les pistes à suivre de près, et quelles sont celles dont il est bon de se détacher, provisoirement ou pour toujours. Cela afin d’utiliser de façon optimale votre temps passé à la vente.
Mais comment savoir si une affaire mérite votre attention dans les jours à venir ou pas ?
Une pratique courante consiste à se poser 4 questions :
– COMBIEN : quel est le montant à espérer de cette affaire ?
– QUAND : quand le prospect sera-t-il prêt à acheter ou à signer ?
– QUI : qui sont la ou les personnes qui prendront cette décision ?
– QUOI : quel est l’événement déclencheur pour lequel le prospect envisage d’acheter votre offre ?
Or il arrive bien souvent qu’on passe un temps important sur une affaire, sans avoir toutes les réponses. Elles sont pourtant fondamentales pour établir les priorités, et savoir sur quelles pistes se concentrer jour après jour.
Nous allons passer ces 4 questions en revue.
Combien ?
Répondre à cette question du montant peut être simple si l’offre se résume à un produit unique, ou beaucoup plus délicat s’il s’agit par exemple d’une prestation de service sur mesure. Mais dans tous les cas, il est utile d’aborder le sujet avec le client, pour vérifier notamment que son budget est adapté, et qu’il n’y a pas de malentendu sur le montant (ni sur l’offre, sur les quantités, sur les options, …).
Une fois qu’on a l’information, on pourra choisir l’ordre dans lequel relancer nos différentes pistes : une affaire 10 fois plus grosse qu’une autre lui sera certainement prioritaire, toutes choses étant égales par ailleurs.
Quand ?
A cette question pourtant simple, il est souvent très délicat d’apporter une réponse précise. Les « dès que possible » ou les « très rapidement » sont fréquents, mais selon l’interlocuteur, il peut s’agir d’heures ou d’années, et il est difficile d’obtenir une date, ne serait-ce qu’à un mois près.
Et lorsqu’on a cette date, on doit la nuancer pour plusieurs raisons :
- Sous-estimation des tâches requises pour la décision (vérifications diverses, obtention du budget)
- L’interlocuteur n’est pas le seul décisionnaire, et les autres peuvent avoir des contraintes différentes qui reporteront la date
- Le cycle d’achat peut être long (notamment dans les grands groupes) et notre contact ne le sait pas.
En pratique la question du « quand » soulève fréquemment de nombreuses autres questions, que l’on n’avait pas nécessairement identifiées, et qu’il est utile d’avoir en vue pour identifier les risques de dérive dans le temps.
Qui ?
A moins d’avoir à faire à un particulier, notre interlocuteur n’est pas nécessairement celui qui prendra la décision de choisir notre offre. Là encore de nombreux cas de figure peuvent se présenter :
- Il participe à la décision, mais uniquement pour certains critères, les autres incombant à d’autres décisionnaires
- Un responsable lui a confié la tâche de sélectionner un ensemble de fournisseurs (short-list), mais PAS de prendre la décision finale
- Il doit évaluer notre offre, mais il préfère personnellement faire appel à un autre fournisseur qu’il connaît déjà
- …
Il est donc important de comprendre son rôle, et dans toute la mesure du possible, d’identifier les autres personnes impliquées le cas échéant.
Et même dans le cas d’un particulier (B2C), un éventuel conjoint peut changer l’issue de l’affaire !
Quoi ?
Cet événement déclencheur est sans doute l’information la plus difficile à obtenir : pour quelle raison notre interlocuteur s’intéresse-t-il à notre offre ? Comment faisait-il jusqu’à présent ? Pourquoi doit-il maintenant faire appel à nous ? Quelles sont ses attentes ?
Connaître l’événement déclencheur est très important, car sans lui, on peut passer beaucoup de temps sur une affaire qu’on ne conclura jamais. Il peut y avoir de multiples raisons à cela. Pour n’en citer qu’une, il se pourrait que notre interlocuteur soit un de nos concurrents, sans que nous le sachions, et qu’il s’intéresse à notre offre uniquement pour mieux s’en démarquer. Aucune intention d’achat donc dans ce cas !
Qualifier un Prospect… Et ensuite ?
Disposer de toutes ces informations est très utile, pour ne pas dire indispensable, pour gérer efficacement les priorités des différentes affaires que nous avons dans notre « radar » de vente !
Et plus tôt nous les recueillons, meilleure sera notre efficacité pour la suite de chaque affaire.
La première chose à faire est de les consigner dans le CRM qui pourra alors :
- Trier les affaires par date de signature croissante : les plus urgentes en haut de la liste
- Trier par montant décroissant : les plus grosses en haut de la liste, donc a priori les plus importantes
Dans un CRM les opportunités ont en général un « statut » qui définit leur avancement dans le cycle de vente. Une pratique courante est donc d’avoir, pour les deux premiers statuts :
- Piste : nous avons identifié une opportunité, mais nous connaissons encore mal ses détails
- Qualifiée : nous avons les réponses aux quatre questions de la checklist
En filtrant les opportunités ayant un statut « Piste », nous pouvons contacter chacun des prospects correspondants pour obtenir les réponses, et faire passer ces affaires au statut « Qualifiée ».
Qualifier un Prospect : Mise en Pratique avec le CRM Corymbus
Le CRM Corymbus propose plusieurs outils pour gérer les opportunités :
- Elles ont par défaut des champs « Montant » (Combien) et « Date de signature » (Quand)
- On peut rattacher à une opportunité autant de contacts que nécessaire, cela permet d’identifier les parties prenantes (Qui).
- La zone de notes permet d’indiquer l’événement déclencheur de l’opportunité (Quoi). On peut aussi créer un champ personnalisé spécifique pour y stocker cette information de façon plus structurée (et retrouver par la suite, grâce aux filtres, toutes les opportunités sans événement déclencheur renseigné).
- Les opportunités ont également un champ « Statut », qui indique l’une des différentes étapes du processus de vente. Corymbus fournit un processus de vente par défaut, que vous pouvez adapter librement à votre façon de vendre.
- Le tableau de bord affiche un « pipeline par étapes de vente » synthétisant les opportunités en cours. Il peut présenter en haut de la liste soit les affaires les plus urgentes (classement par date de signature), soit les plus importantes (classement par montant).
- Dans la liste des opportunités, vous pouvez aussi utiliser des filtres pour rechercher les opportunités correspondant à certains critères, par exemple celles qui ne sont rattachées à aucun contact, ou celles qui sont supérieures à un certain montant, ou tout autre cas de figure pouvant vous aider à organiser vos relances clients.
