CRM et RGPD : inscriptions, désinscriptions, minimisation

Le CRM Corymbus vous aide à être conforme au RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données, ou GDPR en anglais).

CRM et RGPD : inscriptions aux campagnes email (Opt-in)

Si vos campagnes marketing/email relèvent d’une activité B2B (business to business, c’est-à-dire que vous traitez avec des entreprises plutôt que des particuliers), vous pouvez les envoyer à vos contacts sans disposer de leur consentement. Vous devez en revanche impérativement proposer un lien de désinscription dans le corps de l’email, voir ci-dessous.

En revanche, si votre activité est de type B2C (business to consumer : vous vous adressez à des particuliers), vous devez avoir obtenu le consentement (opt-in en anglais) préalable d’une personne. Il faut en garder une trace écrite avant de lui envoyer des campagnes. Pour consigner ce consentement dans le CRM Corymbus, nous vous recommandons de créer un champ personnalisé de type Date, sur les contacts, que vous pourrez exploiter de la façon suivante. S’il est vide (valeur par défaut), cela signifie que vous ne disposez pas du consentement du contact. Dans le cas contraire (consentement obtenu), ce champ indique la date d’obtention du consentement du contact. La copie d’écran ci-dessous montre comment définir ce champ.

Création d'un champ personnalisé "date d'inscription" dans le CRM pour la conformité RGPD

La mise à jour de cette information vous incombe pour chaque contact. Vous pouvez le faire soit manuellement, soit automatiquement, par exemple via l’intégration Zapier. Elle vous permet de connecter Corymbus à votre site web, ou via l’API REST de Corymbus.

Les filtres peuvent alors vous aider pour créer des groupes ne contenant que les contacts ayant une date de consentement définie. Vous pouvez donc garantir que vos campagnes email marketing ne cibleront personne d’autre. L’illustration suivante montre par exemple comment définir un filtre permettant de cibler les contacts ayant exprimé leur consentement, et qui sont déjà clients (à l’aide d’un autre champ personnalisé « Est Client »).

Utilisation d'un filtre du CRM pour rechercher les contacts inscrits et rester conforme au RGPD

Désinscriptions (Opt-out)

Vous devez inclure au moins un lien de désinscription dans vos campagnes marketing. Il est recommandé de le placer en haut de l’email, afin que le destinataire le voie immédiatement. Ainsi, s’il ne veut plus recevoir vos communications, il aura davantage tendance à utiliser ce lien plutôt que de cliquer sur le bouton « spam ». Cela pourrait avoir des conséquences désastreuses pour le bon fonctionnement de vos campagnes futures. En effet la délivrabilité de vos emails en dépend.

De nombreux annonceurs préfèrent placer le lien de désinscription au bas de l’email, afin de ne pas perdre le précieux espace d’affichage du haut de l’email. Une autre approche consiste à placer le lien de désinscription en haut ET en bas de l’email.

Quoi qu’il en soit, vous pouvez insérer ce lien où bon vous semble à l’aide de la macro {%=unsubscribeLink%}. Elle la trouverez notamment par un clic droit lorsque vous éditez le corps de l’email.

Lorsqu’un contact clique sur le lien de désinscription, le CRM Corymbus traite cette information en marquant la personne comme désinscrite. Corymbus l’exclura alors des prochaines campagnes, même si elle se trouve dans le ou les groupes ciblés. L’information est également visible dans la rubrique Réactions du contact ou de la campagne (de même que les traces d’ouverture et de clics). Vous conservez ainsi la date et l’heure de la désinscription. Vous pouvez aussi identifier la campagne qui a occasionné la désinscription.

Réinscription

Il peut toutefois arriver qu’un contacte se désinscrive involontairement, et manifeste le souhait de continuer à recevoir vos communications. Dans ce cas (et dans ce cas seulement), vous pouvez réinscrire la personne en allant sur sa fiche, et en cliquant sur le bouton de réinscription. Le CRM annulera alors la désinscription, et créera une activité de réinscription liée au contact. Grâce à elle vous conservez une trace écrite de la réinscription. Nous vous recommandons de documenter la raison de la réinscription, par exemple dans le champ « Description » de cette activité. Vous pouvez également y stocker la demande écrite reçue de la part du contact :

Enregistrement automatique de la réinscription d'un contact pour les audits RGPD

Abonnements multiples : gestion CRM RGPD simplifiée

Depuis Décembre 2020, Corymbus vous permet de créer plusieurs abonnements, en plus de l’abonnement par défaut. Vos contacts peuvent donc choisir de se désinscrire d’un type de communication, tout en restant inscrit aux autres. Vous pouvez également leur donner accès à une page de préférences pour qu’ils puissent gérer leurs abonnements.

Nous décrirons cette nouvelle fonctionnalité dans un prochain article. N’hésitez pas à nous contacter entre temps si vous souhaitez l’utiliser !

Principe de minimisation

Le principe de minimisation du RGPD précise que vous devez limiter le stockage d’informations personnelles à celles qui vous sont vraiment nécessaires pour l’exercice de votre activité. Il n’est peut-être pas utile, par exemple, de conserver la date de naissance ou l’âge d’un contact. Le CRM Corymbus vous aide dans votre conformité RGPD en vous le rappelant aux endroits importants :

  • en-dessous du champ Notes des contacts, entreprises, opportunités, activités.
  • dans l’écran de création d’un champ personnalisé.

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